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銀行大堂經理職業化培訓

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產地:北京

品牌:銀行大堂經理職業化培訓

歸屬行業:培訓發展

關注量:938

有效期至:長期有效

更新時間:2014-01-13 17:40

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銀行大堂經理職業化培訓

 【課程對象】:銀行大堂經理…

【課程時數】:14小時

【課程收益】:

  1.  熟悉基本服務規范

  2.  更清晰現場6S服務流程

  3.  掌握現場員工管理藝術

  4.  掌握現場客戶管理藝術

  5.  掌握主動服務營銷技巧

  6.  現場客戶抱怨投訴的處理技巧

  7.  讓組織進行營運復制更容易,讓成本降低

  8.  使顧客滿意度更高

  9.  導入服務型文化組織更有方向

銀行大堂經理職業化培訓 - 林大雍 - 林大雍

 【課程綱要】:

一、培訓目的

二、客戶體驗時代來臨

(一)案例:星巴克咖啡 美國西雅圖魚市

(二)銀行業百佳示范網點服務考核標準

三、競爭對手情況

(一)德意志銀行、 (二)香港銀行、(三)孟加拉銀行、(四)建設銀行、(五)工商銀行、(六)中國銀行、(七)廣東發展銀行

四、我們的實際情況

  營業廳6S管理 :整理、整頓、清掃、美身、素養、安全

五、大堂經理的角色定位                   視頻案例分析

(一)營業前

 1、人員、心態、知識、用具到位

2、提前30分鐘到崗

3、晨會主持、產品、要點、買點

1)      營業廳晨會、晨迎國際標準流程

2)      晨會要做的六件事

3)      晨會訓練視頻

4、儀容、儀表行為規范

5、 營業廳網點環境標準

6、大堂經理環境日志

(二)營業中                          某世界五百強銀行案例

1、禮儀:接待技巧

(一)             客戶進門時關注

(二)             客戶等候時關注

(三)             客戶離開時關注

2、工作:大堂經理服務規范演練(場景練習)

1)      職業著裝、

2)      儀容儀表

3)      站姿

4)      坐姿

5)      走姿

6)      蹲姿

7)      自我介紹

8)      名片交接

9)      指引手勢

10) 開關門

11) 指導取號

12) 指導填單

13) 指導使用atm機禮儀

14) 指導使用自助終端禮儀

15) 回答客戶提問禮儀

16) 低柜服務禮儀

17) 派發銀行宣傳單張禮儀

18) 產品營銷的禮儀

19) 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

20) 遇客戶假幣溝通服務禮儀

21) 客戶等待時間過長溝通服務禮儀

3、分流基準:

1)      貴賓識別引導流程

2)      潛在貴賓客戶識別線索

3)      識別核心素質要求

4)      客戶分流引導流程

5)      客戶分流引導原則與技巧

6)      客戶分流引導話術

7)      管理:走動加目視管理

8)      投訴處理

(三)營業后                            某世界五百強銀行案例

查閱客戶意見本

1)      檢查意見并及時反饋

2)      按照營業前檢查用具

3)      整理客戶意見,反饋領導

4)      總結投訴疑難案例晨會通報

5)      填寫值班日志

6)      完成當日學習與次日事項安排計劃

六、銀行產品營銷技巧

--(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)(重點)

(一) 挖掘和識別目標客戶

1、目標市場分類

2、目標客戶挖掘與識別

3、尋找銀行利基市場--- man 法則

4、搜尋客戶源技巧及注意事項

(二)、客戶深層需求及決策分析

  1、客戶冰山模型

2、高效收集客戶需求信息的方法

  3、高效引導客戶需求的方法

  4、客戶合作心理分析

  5、客戶決策身份分析

(三)客戶溝通引導策略

 1、spin 引導技巧

 2、溝通引導的目的

 3、高效溝通談判六步驟

 4、溝通引導實用策略

(四)銀行產品呈現技巧

1、影響產品呈現效果的三大因素

2、產品推介的三大法寶

3、產品組合呈現技巧

4、銀行常見產品呈現技巧

1)      網銀呈現技巧

2)      銀行卡呈現技巧

3)      小額貸款呈現技巧

4)      分期付款呈現技巧

5)      保險產品呈現技巧

6)      基金產品呈現技巧

7)      黃金產品呈現技巧

8)      其它個金產品呈現技巧

9)      電子銀行服務項目呈現技巧

10) 回單箱服務項目呈現技巧

11) 代發代扣服務項目呈現技巧

12) 保險產品服務項目呈現技巧

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