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營業廳投訴處理技巧

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產地:北京

品牌:營業廳投訴處理技巧

歸屬行業:市場營銷

關注量:804

有效期至:長期有效

更新時間:2014-01-13 17:40

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營業廳投訴處理技巧

營業廳投訴處理技巧 - 林大雍 - 林大雍

 【課程對象】:支行行長、大堂經理、柜員、理財經理,客戶經理。。。。

【課程時數】:14小時

【課程收益】:

1、充分認識有效處理客戶投訴對的意義

2、知曉客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;

3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;

4、學會自我情緒控制,保證服務客戶態度積極

【課程大綱】:

一、工作現場問題(投訴)產生原因   

(一)             儀容或穿著不整

(二)             的工作人員

(三)             言語不合適宜

(四)             營業員工帶著情緒工作,生活壓力

(五)             沒有傾聽客戶

(六)             排隊通道不暢

(七)             POP、宣傳資料、新產品介紹資料隨意擺放

(八)             晨會準備不當

(九)             客戶期望值高

二、問題意識(改善意識)

三、防火專家與滅火專家

視頻案例:一個問題出現,對其它問題的影響

四、投訴產生的正負能量

五、客戶投訴的四種需求  

(一)關心

(二)被傾聽

(三)服務人員專業化

(四)迅速反應

六、雙面人的思維莫斯模式

七、處理投訴過程中的大忌

六、客戶性格特點

  (一)支配型、(二)分析型、(三)和藹型、(四)表現型

七、安撫客戶情緒語句

八、處理投訴的基本思維  

(一)角色演練與研討

(二)投訴處理要點

         1、傾聽、2、分享、3、澄清、4、方案、5、確認

(三)3F處理技巧

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